温暖的诉讼服务热线

 

          

 

“您好，阜阳中院12368，请问有什么可以帮您？”

    早上8时，阜阳中院12368诉讼服务热线开始了一天繁忙的工作。

    为进一步拓展司法便民渠道，丰富司法为民举措，提升公正司法能力，阜阳市中级人民法院于2015年9月1日于2015年12月3日正式开通12368诉讼服务热线。

截止2016年3月8日，阜阳中院12368诉讼服务热线已累计接听处理来电1257起，,其中咨询、查询、联系法官占来电总数的95.47%，据抽样回访，98％以上被回访人对问题的及时解决处理表示满意，99.3%的被回访人对热线服务表示满意。

2016年1月，阜阳市中级人民法院诉讼服务中心被评为“全省优秀诉讼服务中心”。

 

一条热线让“司法为民”更接地气

 

让当事人打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复，使问询有人查、咨询有人答、诉求有人记、困难有人帮，让司法为民更接地气。阜阳中院12368诉讼服务热线最主要的理念就是便民，把方便留给群众，把麻烦留给自己。

“以前查询案件相关信息或联系承办法官，可能要多次前往案件的承办法院,大部分时间都浪费在了奔走在各个法院的路上，现在一个电话就能解决问题。”安徽志豪律师事务所律师姚飞为有这样便捷的方式感到非常欣喜。

“我要起诉，应该准备哪些证据材料？”“我向XX法院递交了立案材料，是否已经立案了？”“我想查询一下我的案件的承办法官，怎么和他联系？”“我的案件开庭时间是什么时候？”“我对案件的判决结果不服，应该怎么办？”……如今，这些问题，一个电话便可知详情。

阜阳中院12368诉讼服务热线接听来电中诉讼咨询较多，约占总受话量的26%，为了保证人民群众能及时得到法律咨询,平台建立了多层次的保障机制:一是建立了诉讼服务热线知识库,收集整理了常见的数百个程序性法律问题,热线座席员据以当场答复；二是配备了1名值班法官,给座席员回答咨询提供支持,随时回复较为疑难的法律咨询；三是建立了疑难咨询解答机制,对不能当场解答的疑难咨询进行后台登记,通过咨询资深法官后予以回复解答。

1月4日上午11时，孟先生来电反映自己的案件不知什么时候可以申请执行，接线坐席员将孟先生的来电转接给值班法官后，值班法官详细地解答了孟先生的疑问，告知其案件生效的必要条件，听完值班法官的解答，孟先生不住地夸赞阜阳中院12368是一条能让老百姓足不出户就能进行法律咨询的便民热线。

1月18日下午15时26分，崔先生焦虑的打进热线，反映其收到一条短信，提示其因获奖未去领取，被浙江电视台某栏目组起诉至法院，要求其在当天与该栏目组协调，不然就要判决其赔偿20万元的违约金，短信上附有法院工作人员的联系电话。阜阳中院12368坐席员在安抚了崔先生的情绪后，针对短信的内容告知崔先生该短信系诈骗短信，并将法院案件的送达流程详细的给崔先生做了介绍，崔先生听完后，如释重负地不住向阜阳中院12368坐席员表示感谢。

浙江的尹先生两天内多次打来电话，反映其将申请执行的案件材料邮寄至了阜阳中院，但一直没有收到回复信息，而被执行人近期已经有了转移财产的迹象，来电人十分焦急。由于坐席员多次在系统内查询不到该案件的信息，而来电人系浙江人，现在浙江绍兴，无法及时到中院窗口进行查询，坐席员在稳定了来电人的情绪后，将来电人的诉求进行了后台登记，并在线下对该份邮寄至阜阳中院的申请材料进行了查询。四十分钟后，阜阳中院12368对该诉求给尹先生进行了回复，原来尹先生邮寄至阜阳中院的立案材料中，缺少了一份《仲裁协议书》，而由于来电人的疏忽，在申请材料中未附申请人的联系方式，立案庭法官也在想办法与寄件人进行联系。知道该情况后，来电人及时将补充的材料再次邮寄至阜阳中院，顺利地办理了立案手续，事后，尹先生打来电话向阜阳中院12368的工作人员表示感谢，赞扬阜阳中院12368是一条能“急群众之所急，想群众之所想”的司法为民热线。

 

一条热线架起了法官与当事人沟通的桥梁

 

有的当事人会因为联系不到案件承办法官或沟通上的细节问题,对法院产生不信任,或者是在得不到回复的情况下,相信小道消息,偏听谣言。

“打电话找法官”是阜阳中院12368诉讼服务热线的亮点功能之一。热线开通以来,有800多人次通过该热线联系上了案件的承办法官。根据阜阳中院12368诉讼服务热线的相关规定,对当事人要求联系法官,能当场接通的当场接通,因法官开庭等原因不能当场接通的,派发工单给该法官,要求1个工作日内联系当事人。目前,热线已派发工单200多件,法官均在期限内作了回复。

一起案件的当事人任先生说:“我拨打电话,想要联系案件的主审法官,咨询案件的相关问题,热线工作人员在确认所涉具体案件后,很快帮我联系上了他。”当事人任先生称赞阜阳中院12368诉讼服务热线真正做到了“对群众急需急盼的事零懈怠”。

 

一条热线成了办案法官的减负线

 

阜阳中院12368诉讼服务热线在方便群众的同时，也努力为法官“减负”。对大量程序性问题比如审限规定、证据材料要求、案件基本信息查询等，平台座席员都能够直接答复，在阜阳中院12368直接处理的来电中，案件查询占比70％以上，如果没有该平台的先行处置，其中绝大部分还得直接找到案件的承办法官，这在较大程度上减少了案件承办法官直接接听当事人来电的数量。

我院民庭法官对阜阳中院12368诉讼服务平台快速、便捷、高效的查询、咨询功能给予了高度的评价：“在阜阳中院12368没有开通之前，我每天都要有很大一部分时间被当事人的查询、咨询电话占用，现在，我可以将这部分时间更好的分配在案件的调解、审理上，毫不夸张地说，阜阳中院12368不光是一条便民诉讼热线，更是一条法官的减负线。”

 

一条热线让诉讼服务工作全程留痕

 

阜阳中院12368诉讼服务平台实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各院联动、限时办理”的工作机制。目前阜阳中院12368服务热线配有3名座席员，1名值班法官，在八个基层法院配备一名坐席员和一部12368转接电话，他们在上岗前均接受了包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等内容的专门培训。

阜阳中院12368诉讼服务平台具有“案件信息查询、诉讼咨询、联系法官、预约服务、投诉建议、心理疏导”６项功能；对于中院分平台能够处置答复的，由中院分平台直接回复；不能直接处置的，以电子工单形式派发基层法院或承办法官处理并同时向承办法官推送手机短信。

为进一步强化司法为民举措，扩宽司法便民渠道，提高司法为民、公正司法能力，规范阜阳法院12368诉讼服务热线工作，阜阳市中级人民法院制定了《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线管理规定》、《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线工作规程》；规范了近百条《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线操作实务》、建立了《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线知识库》,收集整理了常见的近三百个程序性法律问题、下发了《阜阳市中级人民法院12368热线规范用语》……为加强对八个基层法院12368坐席员进行业务培训，提高服务水平，阜阳市中级人民法院编撰了《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线工作资料汇编》并下发各基层法院。

此外，阜阳中院还制定了12368诉讼服务平台的相关管理规定、工作细则以及处置结果通报考核等工作机制，要求做到“全程留痕、全程可视、全程可查、全程规范”，为把阜阳法院12368诉讼服务热线工作作为一项提升法院形象、方便群众诉讼的重要工程，阜阳市中级人民法院对八个基层法院12368坐席员采取“日查岗、月通报”的考核制度，并不定期对各12368坐席员进行业务抽查，并建立了《阜阳市中级人民法院12368诉讼服务热线台账》，对所有来电除进行全程录音外，还建立了纸质台账，确保阜阳法院12368诉讼服务热线通讯畅通、接听畅通、用语文明、办理迅速、回复及时。

 

 “打得通电话、找得到法官、说得清情况、等得到回复”，一条热线，架起法院与老百姓沟通的桥梁；一条热线，助力法院不断破解管理难题。这条热线春风拂面，暖意融融。（张莉  记者 聂学剑）